個人情報をより多く手に入れることができる喜んでいる顧客:SAP

SAP Australiaの2016年のオーストラリアデジタルエクスペリエンスレポートでは、顧客がプライベートデータをどのようにブランドに開示する可能性があるか、そして喜んでいる顧客がデジタルエクスペリエンスをどのようにしていたかを明らかにしています。

このWebサイトでは、SAP Australiaとニュージーランドのマネージングディレクター、John Ruthvenは、デジタルエクスペリエンスに喜んでいた人が情報を提供する可能性が5倍高く、好循環を生み出すと説明しました。

「あなたの経験に喜んでいただければ、より多くのデータを提供するので、ブランドはより豊かな経験を提供するために、より多くのデータを扱うことができるため、合成や加速の可能性があります。

同時に、デジタルパフォーマンスを向上させるためにさらに多くの作業を行う必要があるとの報告もありましたが、企業が技術革新にどのように取り組んでいるのか全体的に改善が見られました。顧客の要求。

Ruth氏によると、喜んで満足していない顧客がデジタルエクスペリエンスを享受する方法とのギャップが残っていますが、昨年に比べて狭くなっています。

「デジタルコンテクストのために事業を再商品化しているブランドは最高のパフォーマンスを示したが、今年は多くのブランドが改善していることがわかった。結果が示すように、結果はポジティブであり、その差は縮小している。 。

調査対象の3,500人のオーストラリア人のうち、26%が今年のデジタル体験に喜んでいると答えたが、去年は22%改善し、逆にデジタル体験に満足していないと答えた人は2015年には-47%今年は-40%だった。

業界の視点から見ると、メディアとエンターテイメント部門はトップパフォーマーとして出てきましたが、満足していない顧客はまだ満足していませんでした。 Ruthven氏は、新メディアと旧メディアの「かなり極端な」違いがあったため、Netflixのスコアが+ 30%ポイントだったことは注目に値するが、 38%ポイント。

一方、昨年の業績業界では、小売り食料品が2位となり、昨年のスコアから4ポイント改善した。同様に、小売り消費者カテゴリーは、-12%で8%ポイント上昇した。

電気通信事業者とユーティリティ事業者は今年度も2つの最も低いデジタル経験値を継続しましたが、前年度の電力会社はどの業種でも最大の改善を見せ、11%増でした。

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「ビジネスモデルを非常に一般的に変革し混乱させてきたメディアとは違って、大規模な混乱はまだ起こっていないが、ユーティリティーを見ればそれは来ている」とルースベン氏

彼は、ユーティリティに導入されるいくつかの期待される変更には、電力をグリッドに戻すこと、バッテリー技術、ソーラーパネルなどが含まれていると付け加えた。

AvanadeとSitecoreが発表した別のレポートでは、顧客経験管理に投資するブランドは、今後12ヶ月で11%の収益増加が見込まれていることを示しています。

この調査によると、オーストラリアの回答者の71%は、顧客の全体的な生涯価値を向上させることに重点を置いて収益性を改善する機会がさらに増えると予想しています。

しかし、オーストラリアの回答者の48%は、時代遅れのサービスとシステムが顧客体験を改善する機会を妨げていると指摘しています。

アバナード・オーストラリアのマネージング・ディレクター、サラ・アダム・ゲッジ(Sarah Adam-Gedge)は次のように述べています。「今日のデジタル顧客はこれまで以上に高い期待を持っています。

ますます高度に結びついた世界では、ブランドは伝統的なビジネスモデルに挑戦し、これらの能力のある顧客を誘致し、獲得し、維持するために何が異なるのかを検討する必要があります。

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